Klantcontact anno 2023: van telefonie- naar relatieprovider

Zoals je in ons jaaroverzicht van 2022 hebt kunnen lezen, voerden we vorig jaar vele verbeteringen door aan ons VoIP-platform. Inmiddels is 2023 alweer even onderweg en uiteraard zitten onze developers niet stil. Graag nemen we je mee in onze plannen voor het nieuwe jaar. Waar gaan we aan werken en wat is de achterliggende visie voor deze productontwikkelingen? Je leest er alles over in dit blog.

Hoe telefonie nu werkt, kan beter

We zien dat de meeste telefoniesystemen nog altijd op een traditionele manier zijn ingericht:

1. Er wordt gebeld naar een bedrijf. 
2. Er wordt opgenomen door een medewerker of de beller wordt door een keuzemenu geleid om bij de juiste afdeling uit te komen. 
3. Vervolgens is de kans groot dat er wordt doorverbonden, want de beller zoekt een medewerker die zijn vraag het beste kan beantwoorden.
4. De beller wordt in de wacht gezet.
5. Tot slot wordt door de nieuwe medewerker nogmaals gevraagd wie je bent en waarom je belt. 

Bij VoIPGRID vinden we dat dit slimmer kan. Het uitgangspunt zou altijd moeten zijn: het verbinden van mensen (relaties). Nu worden telefoniesystemen veel vanuit de technische (on)mogelijkheden ingericht en daarbij wordt het verbinden van relaties nog wel eens uit het oog verloren. Wij willen graag een transitie doorlopen van een telefonieprovider naar een relatieprovider. 

Van telefonie- naar relatieprovider

Door communicatietechniek op een slimme manier in te zetten, kunnen we een andere manier van klantcontact te realiseren. Op ons Partner Event in 2020 hebben we daar al een eerste voorzet voor gegeven. In plaats van een keuzemenu of receptioniste wil je de klant direct met de juiste persoon doorverbinden, waarbij ook direct alle informatie over deze beller in beeld verschijnt. 

Het jaar 2022 stond in het teken van het vereenvoudigen van onze diensten en het gemakkelijker maken van het aansluiten en bedienen van (grotere) klanten. Een hoofdrol was weggelegd voor Pakket Compleet, waarbij klanten een vast bedrag per medewerker per maand betalen en daarbij alle functionaliteiten van ons platform kunnen gebruiken. Doordat bijna alle functionaliteiten inclusief zijn, zien we dat onze partners en klanten uitgebreidere belplannen maken met daarin meer functionaliteiten. Hierdoor bieden we de beller een betere en professionelere belbeleving en is de bereikbaarheid van klanten zichtbaar verhoogd.

Een nieuwe manier van ontwikkelen

Het VoIPGRID platform was tot 2022 één grote applicatie met één grote codebase, in technische termen een ‘monoliet’ genoemd. Doordat je met één grote applicatie werkt, heeft het introduceren van nieuwe features invloed op de totale monoliet. Dit vergt veel kennis en relatief veel ontwikkeltijd.

Om sneller verbeteringen te kunnen doorvoeren aan het platform, ontwikkelen we nieuwe features sinds 2022 via de zogenaamde ‘service-oriented architecture’. Dit zijn allemaal losse bouwstenen die met elkaar communiceren. Een nieuwe feature wordt als losse bouwsteen gekoppeld aan de service-oriented architecture. Features kunnen hierdoor sneller ontwikkeld en geïmplementeerd worden in onze VoIP-oplossing. Bovendien is deze structuur ook makkelijker te beheren. Ook de ontwikkeling en het gebruik van API’s speelt een steeds grotere rol, waardoor ook derden gemakkelijker met ons platform kunnen communiceren. 

Relaties versterken: de eerste resultaten

Een voorbeeld van toewerken naar een relatieprovider, is de feature Slimme routering. Met deze feature wordt op basis van data en onze techniek een inkomend gesprek gerouteerd naar de medewerker die het laatste contact heeft gehad met de beller. De eerste resultaten zijn veelbelovend. We zien dat slim gerouteerde gesprekken 30% minder worden doorgeschakeld en dat de gesprekken gemiddeld 17% korter zijn. Een positieve invloed op het klantcontact dus!

In de slimme routering zorgt het algoritme ervoor dat de beller direct wordt doorverbonden met de persoon die hij naar alle waarschijnlijkheid wil spreken. Onlangs voegden we ook een tweede persoon toe tijdens het rinkelen, mocht de eerste persoon niet snel genoeg kunnen opnemen. Dit betekent dat de kans nog groter is dat de beller een persoon spreekt die hem direct kan helpen en doorverbinden verleden tijd wordt.

Onze plannen voor 2023

Collega status

Een van de eerste verbeteringen die we dit jaar doorvoeren is de Collega status. Zowel in de Vialer Webphone als de Vialer App worden Gebruikers weergegeven met hun real-time beschikbaarheid.

Wil je een collega spreken of moet je toch iemand doorverbinden, dan weet je direct of je collega beschikbaar is. De feature Collega status komt begin dit jaar beschikbaar in de Webphone en de App. 

Openingstijden | Basis

Een andere in het oog springende ontwikkeling is de nieuwe variant van de openingstijden module. Met Openingstijden | Basis kun je eenvoudiger en sneller instellen wanneer de organisatie open of gesloten is. Hierbij stel je ook eenmalig de feestdagen in, deze worden vervolgens elk jaar automatisch bijgewerkt. Je hoeft als partner of klant dus niet elk jaar door de openingstijden module heen, om alle afwijkende feestdagen (zoals Tweede Paasdag of Hemelvaartsdag) te wijzigen. De huidige openingstijden module blijft bestaan onder de naam Openingstijden | Geavanceerd.

Tijdelijke omleiding in alle omgevingen

Moet jouw klant de organisatie eerder sluiten, bijvoorbeeld door een ad hoc situatie, dan kan gebruik worden gemaakt van de functionaliteit Tijdelijke omleiding. De tijdelijke omleiding overschrijft alle belplannen van de organisatie op de betreffende dag en stopt automatisch aan het einde van de dag om 23.59. Deze feature was al ingericht voor de portal en de Vialer App, en is nu ook in de Vialer Webphone te gebruiken. 

Live dashboard statistieken, contextbook en meer

Na livegang van bovenstaande features staan in 2023 een aantal andere projecten op de planning, zoals een (live) dashboard voor statistieken en het contextbook. Met contextbook gaan we verder dan alleen het tonen van de naam van de beller: we willen direct alle context geven van degene die belt. Daarnaast willen we dat de mobiele app voor kleinere organisaties de ‘afstandsbediening’ wordt van hun VoIP-oplossing. Voor grotere klanten willen we de koppeling tussen hun CRM-systeem en het VoIP-platform perfectioneren. Wist je dat ons platform al met meer dan 90 CRM-applicaties koppelt en zo direct inzicht geeft in de klantinformatie?

Een goede relatie en gelukkige klant

Al deze plannen leiden tot gelukkigere klanten en een betere relatie tussen jouw klanten en hun relaties. Mensen die met (de juiste) mensen praten. De features zoals collega status, contextbook en slimme routering zullen daar significant aan bijdragen. De diverse manieren van communicatie komen altijd bij de juiste persoon terecht. Ons ultieme doel is dat klanten helemaal geen belplan meer nodig hebben en inkomende oproepen altijd naar de gewenste persoon worden gestuurd. 

Daarnaast, niet onbelangrijk, doen we dit op een zo eenvoudig mogelijke manier. In een tijd waarin technische kennis steeds schaarser wordt, zorgen wij voor een eenvoudig platform waar we steeds meer (klant)waarde toevoegen. We bewegen ons in 2023 dus nog meer van telefonieprovider naar een relatieprovider. 

Meer weten?

Wil je verder duiken in onze plannen voor jouw VoIP-platform, kijk dan ook de webinar van VoIPGRID oprichter Mark Vletter terug in de Partner Informatieportal. 

Nog geen VoIPGRID partner maar kun jij je wel vinden in onze toekomstvisie? Dan maken we graag kennis met je. Je kunt ook eerst een kijkje nemen op ons platform.