Klanten direct geholpen zonder keuzemenu, wachtrij of doorverbinden dankzij deze slimme VoIPGRID feature

Het komt nog vaak voor: je belt naar een bedrijf met een vraag, maar degene die je aan de lijn krijgt kan je niet direct verder helpen en verbindt je door. Vervolgens moet je nogmaals je verhaal doen, voordat je het gewenste antwoord krijgt. Of: je hebt vaker contact gehad met een bedrijf en belt met wat aanvullende vragen, maar moet iedere keer weer je situatie opnieuw schetsen voordat je geholpen kunt worden.

Hoe mooi zou het zijn als je in deze gevallen direct de juiste persoon kunt koppelen aan de beller, zodat deze snel en zo goed mogelijk geholpen wordt? Met de nieuwe feature Slimme routering maakt VoIPGRID een einde aan keuzemenu’s, wachtrijen en eindeloos doorverbinden. In dit blog laten we zien hoe deze feature ervoor gaat zorgen dat klanten voortaan zo efficiënt en klantvriendelijk mogelijk geholpen kunnen worden.

De relatie in klantcontact versterken

In de ideale wereld spreekt een beller direct met de juiste medewerker binnen een bedrijf. Dit is de uitdaging die we bij VoIPGRID in 2022 aangingen, en sluit aan bij onze visie hoe klantcontact er in 2023 uit zou moeten zien. Door communicatietechniek op een slimme manier in te zetten, kunnen we de relaties tussen organisaties en hun klanten versterken. 

De nieuwe feature werkt als volgt: 

• Ons telefoonsysteem herkent de beller
• Het verbindt de beller direct door naar de medewerker die de beller het laatst gesproken heeft
• De medewerker beschikt direct over de juiste klantinformatie
• Dit alles gebeurt geautomatiseerd en vereist geen technische kennis

Direct de juiste persoon aan de lijn

Een klant die direct de juiste persoon aan de lijn krijgt: hoe doe je dat? Hoe kan de telefooncentrale automatisch een beller koppelen aan de meest geschikte persoon? En op basis waarvan wordt deze koppeling gemaakt? Er zijn twee belangrijke onderdelen om dit idee naar de praktijk te brengen: data en context. We hebben data en context van de beller nodig om te kunnen bepalen door wie de beller het beste geholpen kan worden. 

De feature Slimme routering kijkt naar de historische communicatie tussen mensen in de organisatie en hun klanten, op basis van het telefoonnummer waarmee wordt gebeld en door welke eindbestemming het gesprek wordt aangenomen. Wanneer we weten wat de bestaande relatie is, kunnen we de beller veel sneller aan de juiste beschikbare persoon koppelen. Op basis van deze data en context kunnen we de functionaliteit steeds verder doorontwikkelen.

Slimme routering: zo werkt het nu

In de portal kun je de feature Slimme routering activeren in de belgroep. Naast de belmethodes ‘Allemaal tegelijk’ en ‘Willekeurige volgorde van rinkelen’ kun je nu ook ‘Slimme volgorde van rinkelen’ selecteren.

We werken op dit moment met verschillende voorwaarden die bepalen welke eindbestemming het beste matcht met de beller. Er wordt onder andere gekeken naar alle telefoonnummers die binnen 48 uur nogmaals bellen. Er zijn twee factoren die bepalen welke bestemming het beste past bij de beller: de meest recente bestemming en de bestemming die het vaakst de oproepen heeft beantwoord. 

Nog slimmer op basis van gebruikersdata

Als we nog verder in de toekomst kijken, kunnen we slimme routeringen inzetten binnen het gehele telefonieplatform, wat een belplan of belgroep overbodig maakt. Om de functionaliteit zo slim te kunnen maken, hebben we gebruikersdata nodig. Zo kunnen we nog betere koppelingen maken tussen bedrijven en hun klanten. We houden bijvoorbeeld in de gaten hoeveel telefoongesprekken worden doorverbonden, maar ook of de gespreksduur korter is door het gebruik van de feature. Daarnaast testen we de module door steeds andere voorwaarden te koppelen aan de functionaliteit. Je kunt hierbij denken aan het versoepelen van het tijdsbestek van 48 uur naar 168 uur.

De eerste resultaten van Slimme routering

De eerste resultaten van het gebruik van de feature zijn veelbelovend. We zien dat slim gerouteerde gesprekken veel minder worden doorgeschakeld en dat de gemiddelde gespreksduur korter is. Dit duidt erop dat de klant sneller geholpen wordt, wat leidt tot een betere ervaring voor deze klant. Hoewel we nog bezig zijn met het interpreteren van de data, kunnen we al wel stellen dat de feature Slimme routering een positieve bijdrage levert aan het klantcontact.

Meer informatie

Wil je meer weten over de functionaliteit, of heb je een goed idee hoe we de Slimme routering nog slimmer kunnen maken? Bekijk deze webinar waarin collega Mark de ontwikkelingen van het platform toelicht, bezoek de wiki of neem contact met ons op.