De toekomst van zakelijke communicatie: van connectie naar relatie

Tijdens het eerste digitale Partner Event van VoIPGRID deelde oprichter Mark Vletter onze visie op de toekomst van zakelijke communicatie. In zijn keynote kwamen de ontwikkelingen binnen het VoIP-platform aan bod, maar ook de productstrategie voor de webphone en een nieuw te ontwikkelen app. Bij de ontwikkeling van al deze technologie staat de future workspace continu centraal. In deze blog vertelt Mark over de trends die onze sector raken, de gevolgen hiervan voor de markt en hoe volgens ons de communicatieoplossing voor de toekomstige werkplek eruit ziet.

Drie trends die onze sector raken

1. Communicatie fragmenteert

Slack, WhatsApp, LinkedIn, Twitter, Signal, e-mail, mobiel toestel, vaste telefoon, Skype, Google Meet, Zoom… we kunnen concluderen dat communicatie volledig uit elkaar is gevallen. Waar je vroeger een e-mailadres en een telefoon had, heb je tegenwoordig oneindig veel manieren waarop de klant kan communiceren. Globaal kunnen we deze manieren indelen in vier categorieën:

• Spraak
• Chat
• E-mail
• Video

2. Bellen is geen product maar een feature

Als je beter kijkt naar deze ontwikkeling, zie je dat bellen geen product meer is, maar een feature. Oftewel, onderdeel van een groter geheel. Een voorbeeld: je kunt een Uber chauffeur vanuit de Uber app bellen, zonder dat je naar de dialer van je telefoon hoeft te gaan. Bellen is een geïntegreerde functie van de app geworden. Dit heeft als gevolg dat er veel meer API’s nodig zijn om dit te ondersteunen, en het is een van de redenen waarom wij al druk met de ontwikkeling hiervan bezig zijn.

3. Devicegebruik verandert

De derde grote trend die we zien, is dat devicegebruik aan het veranderen is. Dit heeft grote impact op wat onze technologie moet gaan doen. De manier waarop de huidige generatie werknemers met apparatuur omgaat, is heel anders dan hoe de jongere generatie dat doet. De jongere generatie zit eerst en vooral op de smartphone en daarna pas op de laptop, terwijl de oudere generatie nog vaak de computer als werkstation ziet.

Wat betekent dit voor de telecommarkt?

Deze drie trends zullen een grote impact hebben in de toekomst. Hoe kun je deze ontwikkelingen vertalen naar onze technologie en vooral, naar onze markt? De onderstaande twee situaties geven hiervan een voorbeeld.

Een callflow in de huidige situatie

De callflow die een klant over het algemeen doorloopt als hij belt naar een organisatie ziet er op dit moment als volgt uit:

• Iemand heeft een vraag en belt naar een bedrijf
• Daar wordt opgenomen met een welkomstbericht
• Vervolgens neemt er iemand op
• Wanneer collega X niet in staat is de vraag te beantwoorden, verbindt hij door naar collega Y
• Collega X vertelt aan collega Y wie hij aan de lijn heeft, collega Y denkt hard na wie deze klant ook alweer is
• Het gesprek tussen de klant en collega Y begint

Een callflow in de toekomst

De huidige situatie is weinig ondersteunend of klantgericht. Om de klant beter te kunnen bedienen, werken we toe naar een situatie waar de callflow intuïtiever verloopt:

• Iemand heeft een vraag en belt naar een bedrijf
• Direct bij binnenkomst herkent het systeem: dit is deze persoon, hij werkt bij dit bedrijf, heeft voor het laatst gesproken met collega X, maar die verbond hem door naar collega Y
• Deze informatie kan eventueel nog verrijkt worden met data uit derde systemen, bijvoorbeeld CRM-informatie over een openstaande deal of het laatste contact
• Aan de hand van deze informatie wordt het gesprek direct aangeboden bij collega Y, die op haar scherm alle beschikbare informatie over de klant te zien krijgt
• Collega Y kan direct met een persoonlijke groet de telefoon opnemen

Tijd en aandacht worden schaarser

Het lijkt logisch, maar dit is een radicaal andere manier van interacteren. Effectiever, sneller, maar vooral: veel persoonlijker. Juist die persoonlijkheid is heel belangrijk in een tijdperk waarin tijd en aandacht schaars aan het worden zijn. Zeker in (zakelijke) communicatie zien we dit steeds minder worden. En alles wat schaars is, heeft waarde.

Een waardevoller eindproduct én relatie

Hier ligt volgens ons – en volgens vele anderen – de rol van de IT partij van de toekomst. Deze rol zit niet meer in het verkopen van de Microsoft licenties, die kun je overal krijgen. Het zit hem in het integreren van systemen, het meedenken met de klant, het zijn van een helpende partner. Als IT partij kijk je welke systemen het beste passen bij jouw klant en hoe je deze aan elkaar verbindt, zodat er een waardevoller eindproduct en een waardevollere relatie met je klant ontstaat. De componenten die wij daarvoor ontwikkelen, moeten jullie als partner gaan helpen om dat zo goed mogelijk te realiseren.

Verbinding in alle informatiestromen

Deze situatie geldt niet alleen voor telefonie, maar ook voor het e-mailverkeer dat plaatsvindt binnen de organisatie. Ook dat verkeer vraagt om dezelfde inzichtelijke informatie en dezelfde manier van het ‘doorverbinden’ of het neerleggen van de e-mail bij de juiste persoon. Het geldt ook voor een chatgesprek, of dit nou binnenkomt vanaf de website of vanaf een chatapplicatie, en het geldt ook voor video. Al die informatiestromen wil je eigenlijk op dezelfde manier door een systeem halen dat kijkt: in welke context zoekt de klant verbinding en met wie? Met als eindresultaat dat deze verbinding naadloos en zo snel mogelijk kan worden gelegd.

Eén overkoepelende app of vele microapplicaties

Hierbij rijst de vraag: wordt dit gerealiseerd door één app die alles gaat beheersen – denk Microsoft teams -, of krijg je microapps voor ieder specialisme? Wij verwachten dat het microapplicaties worden, waarbij je voor iedere unieke klantsituatie de best-passende applicaties uitzoekt en die aan elkaar verbindt. We zien namelijk dat technologie steeds meer naar de achtergrond verplaatst, waarbij het steeds makkelijker wordt om die koppeling tussen applicaties te realiseren (denk aan applicaties als Zapier die dit mogelijk maken).

Het is zoals Kevin Kelly, oprichter van Wired, treffend zei:

“You have to look at the edges to see where the center is moving”

Kijk naar de randen om te zien waar het midden, het centrum, zich heen beweegt. Als we op dit moment kijken naar de randen, de bedrijven die het anders doen, die sneller kunnen opereren en die sneller acteren in de markt, dan zien we dat zij voor die specialistische applicaties gaan en die op een slimme manier aan elkaar weven.

Van communicatie- naar relatieprovider

De eerste stappen in deze richting hebben we al gezet. Zo hebben we onze naamweergave verbeterd, waardoor je direct in je scherm de naam ziet van het bedrijf dat je belt. Dit doen we volledig geautomatiseerd voor 800.000 Nederlandse bedrijven. Zo weet je vrijwel altijd welke bestaande klant of nieuw bedrijf je contact. In het verlengde daarvan hebben we een centraal telefoonboek ontwikkeld voor de Vialer Webphone, en hebben we nieuwe API- en systeemkoppelingen gerealiseerd die nog meer context geven aan de relatie tussen jouw klant en de beller.

Zo bewegen we ons langzaam maar zeker van een communicatieprovider naar een relatieprovider. Door nieuwe tools te ontwikkelen die jij kunt inzetten om jouw klant in staat te stellen waardevolle relaties op te bouwen, hopen we je optimaal te ondersteunen.

Mark Vletter is ondernemer en oprichter van VoIPGRID. Volg hem ook op Twitter.

Meer weten?

Nog geen partner van VoIPGRID, maar deel je onze toekomstvisie? Dan maken we graag kennis met je. Je kunt ook eerst een kijkje nemen op ons platform.