7 oktober 2020

De integratiemogelijkheden van het VoIPGRID platform: Webhooks

Het VoIPGRID platform biedt verschillende mogelijkheden om de telefooncentrale te integreren met andere communicatieplatformen. Zo hebben we het over de CRM-koppeling gehad: deze koppeling zorgt ervoor dat je bij een inkomende oproep via een pop-up snel de juiste klantenkaart in je CRM-pakket kunt openen.

Nu is dat is al handig, maar wat als jouw klant naast deze CRM-koppeling nog meer specifieke wensen heeft? Dan is onze module Webhooks voor jou de oplossing. De module Webhooks stelt je namelijk in staat om nagenoeg alles te koppelen met telefonie! In deze blog lees je meer over hoe je webhooks kunt gaan gebruiken om maatwerk te leveren aan jouw klanten.

Wat zijn webhooks?

Kort gezegd kun je met webhooks bepaalde apps geautomatiseerde berichten of informatie naar andere apps laten sturen. Zo kun je bijvoorbeeld binnen VoIPGRID met een webhook op basis van een URL je telefoniesysteem koppelen met andere databases. Achter deze URL hangt een script die de database doorzoekt en gegevens terugstuurt naar het telefonieplatform.

Webhooks gebruiken samen met VoIPGRID

Eerlijk is eerlijk: het gebruik van webhooks kan vrij technisch zijn. We beschrijven de basis hier kort, maar als je meer wilt weten verwijzen we graag naar onze wiki.

Bij het gebruik van de webhooks heb je te maken met parameters. Dit zijn de gegevens waarmee je kunt communiceren tussen ons telefonieplatform en het product waarmee je wilt koppelen. Bij VoIPGRID zijn er vier verschillende parameters die je in het script voor je webhook kunt verwerken:

  1. Een ingevoerde code (code)
  2. Het gebelde nummer (did)
  3. Het nummer van de beller (caller-id)
  4. De naam van de beller (callername)

Als er een URL wordt aangeroepen, dan gaat het script zijn werk doen. De database wordt doorzocht naar een match met de parameter. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het gebelde nummer. Vervolgens worden de resultaten van de zoektocht teruggekoppeld naar het telefonieplatform. De volgende statussen kunnen hierbij worden teruggeven:

  • Invoer is gelukt (ACK)
  • Invoer is niet gelukt (NACK)
  • Er is iets fout gegaan met de invoer (ERR)

Op basis van deze status wordt automatisch beslist hoe het proces verder wordt doorlopen. Dit regel je in het Belplan:

Schematisch ziet het proces er zo uit:

Met de teruggekoppelde resultaten kun je daarna allerlei zaken doen. Je kunt bijvoorbeeld laten zien welke klant belt, je kunt slagbomen laten openen, of je kunt gesprekken doormeten in Google Analytics.

Pro-tip: Voorbeelden van scripts en verdere uitleg over de techniek van de webhooks kun je terugvinden in onze technische wiki.

Wat kun je koppelen met webhooks?

Tot zover de technische kant. Belangrijker is: wat kun je met webhooks realiseren? Heel veel! Je eigen creativiteit is hierin de limiet. Om een idee te geven van wat de mogelijkheden zijn, hebben we een aantal voorbeelden uitgeschreven.

Invoeren van een code

Stel, je wilt graag dat er op basis van een ordernummer wordt geschakeld naar de juiste collega. De volgende stappen worden dan doorlopen binnen het belplan:

  • De klant belt naar het bedrijf en voert het ordernummer (code) in.
  • In het belplan is de Webhook ingesteld en er wordt een verzoek gedaan om de URL aan te roepen.
  • In het script van de aangeroepen URL staat dat de ingevoerde code (het ordernummer) doorzocht moet worden in de database.
  • Het ordernummer is gevonden en dit wordt teruggegeven naar de telefooncentrale (HTTP of keuzemenu gelukt). Doordat er een variabele callername is ingesteld, verschijnt het ordernummer op het beeldscherm van het toestel. In het script wordt tevens de juiste eindbestemming doorgegeven naar het platform, waardoor het toestel van de betreffende contactpersoon overgaat.

Heeft de klant per ongeluk een verkeerd ordernummer ingevoerd? Dan wordt de status ‘invoer is niet gelukt’ (NACK) teruggeven naar de centrale en op basis daarvan wordt er bijvoorbeeld doorgeschakeld naar een belgroep (HTTP of keuzemenu mislukt).

In dit voorbeeld hebben we het over het invoeren van een ordernummer. Dit kan natuurlijk ook een andere code zijn. Je kunt hierbij denken aan klantnummers of codes die ingevoerd kunnen worden bij storingen.

Pro-tip: Doordat het ordernummer bekend is, kun je door middel van een push-tool ervoor zorgen dat er een pop-up verschijnt op je beeldscherm. Klik op de pop-up en de juiste klantkaart binnen je CRM-pakket wordt geopend.

Smart routing

Belt een bestaande klant naar een algemeen nummer, maar wil je zorgen dat het gesprek direct binnenkomt op het toestel van de juiste accountmanager? Ook dit is mogelijk met webhooks en wordt ook wel Smart Routing genoemd. Als er naar een algemeen telefoonnummer wordt gebeld, zorgt de koppeling ervoor dat het gesprek alsnog binnenkomt bij het juiste team of de juiste collega. Je kunt dit zelfs op persoonlijk niveau toepassen. Eindeloos doorverbinden is hiermee verleden tijd. Dit voorkomt niet alleen ergernis bij de beller, het zorgt ook voor een sneller werkproces.

Openen van een slagboom of deur

Met een webhook kun je ook een verbinding maken tussen een slagboom of deur en het telefonieplatform, waardoor je de slagboom of deur automatisch kunt laten openen. Als de bezoeker de juiste code weet kan hij zelf de slagboom of deur openen en hoeft de receptie niet eerst gebeld te worden met de intercom. Een mooie tijdsbesparing voor de receptionisten. Deze optie is natuurlijk ook handig voor bedrijven die überhaupt geen receptie hebben, maar wel gebruik maken van een slagboom.

Doormeten telefoongesprekken in Google Analytics

Is jouw klant online aanwezig met verschillende campagnes? Dan wil deze klant vast ook weten hoeveel telefonische conversies de campagnes daadwerkelijk opleveren. Door aan iedere campagne een uniek telefoonnummer toe te kennen, kun je via een webhook in Google Analytics doormeten hoeveel oproepen een specifieke campagne heeft gegenereerd. Op het moment dat een klant belt naar het campagnenummer, roepen wij een URL aan met daarin het gebelde nummer (de campagne) en het nummer van de beller (indien beschikbaar). Vervolgens wordt er een URL aangeroepen dat ervoor zorgt dat de conversie wordt doorgemeten. Hierdoor heeft jouw klant inzicht in alle telefonische conversies.

Zelf aan de slag met webhooks?

Wil je weten of jouw idee voor een koppeling mogelijk is met onze module Webhooks? Of heb je vragen over de techniek? Onze partnermanagers denken graag met je mee. Je kunt ze bereiken op 050 – 800 9000 of stuur een mail met jouw vraag naar contact@voipgrid.nl.

{"id": "3d2a8d33-b1e8-4b44-aadd-ca55e41d452f", "request_id": "5f90b590-85ab-4dd5-b656-ea2af0a15130", "attempt": "5f90b590-85ab-4dd5-b656-ea2af0a15130", "status": "success"}