16 oktober 2020

De integratiemogelijkheden van het VoIPGRID platform: Gespreksnotificaties

VoIPGRID heeft een aantal manieren om telefonie te koppelen met verschillende toepassingen. Zo lieten we de CRM-koppeling en Webhooks eerder al aan je zien. Een andere manier om je telefonie te koppelen, is via gespreksnotificaties.

Met de module Gespreksnotificaties kun je – in tegenstelling tot de module Webhooks – de status van het gesprek doorgeven. Zo wordt er bijvoorbeeld bijgehouden hoe lang een gesprek heeft geduurd, wie het gesprek heeft aangenomen, of het gesprek is doorverbonden, en naar wie er is doorverbonden. Allerlei handige gegevens om belgedrag beter inzichtelijk te maken en de workflow van de beller te optimaliseren.

Hoe werken gespreksnotificaties?

De werking van gespreksnotificaties is vergelijkbaar met de werking van webhooks. Bij beide oplossingen wordt er namelijk een URL aangeroepen. Achter deze URL hangt een script dat vertelt wat er moet gebeuren met de gegevens van het gesprek. Waar je bij webhooks gebonden bent aan vier vaste gegevens die je terug kunt sturen naar de centrale bij een inkomend gesprek, kun je met gespreksnotificaties veel meer gegevens over de status van het gesprek doorsturen. Er wordt dus een koppeling gemaakt tussen de telefooncentrale en een online platform, waarbij je de exacte status van een gesprek kunt verwerken. Daarnaast wordt het script getriggerd bij ieder inkomend óf uitgaand belletje. Dit zorgt er dan ook voor dat je de module Gespreksnotificaties niet hoeft te verwerken in het belplan.

De meest gebruikte gegevens die in een script verwerkt kunnen worden, zien er als volgt uit:

  • Het gesprek wordt opgezet (created)
  • Het gesprek gaat over (ringing)
  • Het gesprek wordt aangenomen (in-progress)
  • Het gesprek wordt doorverbonden (transfer)
  • Het gesprek wordt beëindigd (ended)

Om inzicht te geven hoe de Gespreksnotificaties integratie technisch werkt, is een schematische weergave wel zo handig:

Er zijn nog veel meer gegevens die doorgestuurd kunnen worden. Wil je weten welke dat zijn? Neem dan eens een kijkje op onze technische wiki.

Wat kun je koppelen met gespreksnotificaties?

Tot zover de techniek, veel leuker is natuurlijk om te weten wat je er allemaal mee kunt. Net zoals met de module Webhooks, is ook hierin je eigen verbeelding de limiet. Om je op weg te helpen, zullen we de meest gebruikte koppelingen verder toelichten.

Gespreksnotificaties + CRM-systeem

Het is één van de meest gebruikte toepassingen van de module Gespreksnotificaties: een integratie met je CRM-systeem. Deze koppeling maakt het mogelijk om (historische) gespreksdata binnen de klantomgeving van je CRM-pakket te tonen. Zo kun je bijvoorbeeld instellen dat je per klant ziet hoe vaak er is gebeld, hoe lang het gesprek heeft geduurd, of gesprekken zijn doorverbonden en welke collega de klant heeft gesproken. Bij sommige CRM-pakketten is het daarnaast ook mogelijk om bij een geregistreerd gesprek een gespreksnotitie toe te voegen. Superhandig; de klant hoeft dan niet telkens hetzelfde verhaal te doen want elke collega is al up-to-date over de situatie van de klant. Naast dat dit efficiënt en handig werkt, is het ook een hele persoonlijke benadering richting de klant.

Gespreksnotificaties + Dashboard-tools

Door het koppelen van gespreksnotificaties en je favoriete dashboard-tool – denk bijvoorbeeld aan Klipfolio – laat je in één overzicht zien wat de belprestatie van het bedrijf, een team of een collega is. Zo kun je bijvoorbeeld laten zien wat de gemiddelde wachttijd van de beller is, welke collega de meeste gesprekken heeft aangenomen, hoe lang de gemiddelde gesprekstijd is per collega of team, en hoeveel uitgaande gesprekken hebben plaatsgevonden. Essentiële data voor bijvoorbeeld klantcontactcentra en frequent bellende teams.

Gespreksnotificaties + E-mail

Ook handig: je kunt met gespreksnotificaties een koppeling maken met je e-mailsysteem. Zo kun je bijvoorbeeld instellen dat je bij ieder gemist gesprek een e-mail ontvangt. In deze e-mail vind je dan allerlei gegevens terug van het gesprek. Uiteraard zie je het telefoonnummer van degene die gebeld heeft, je ziet het tijdstip waarop er is gebeld en je ziet naar welk telefoonnummer er geprobeerd is te bellen. De e-mail kan vervolgens weer verwerkt worden in het werkproces, zodat de beller zo snel mogelijk wordt teruggebeld.

Let op: als er een voicemail is ingesteld in het belplan en de beller komt bij de voicemail terecht, dan wordt dit gezien als een gesprek dat is aangenomen. Hierdoor wordt er geen trigger gegeven op de Gespreksnotificaties module, maar op de Voicemail module. Gelukkig kun je instellen dat je alsnog een e-mail wilt ontvangen wanneer een beller terecht is gekomen op de voicemail.

Gespreksnotificaties + Slack

Maakt jouw klant gebruik van de communicatietool Slack? Dan kun je ook dat programma integreren met de module Gespreksnotificaties. Dit is vergelijkbaar met de e-mailkoppeling, maar in plaats van een e-mailbericht, ontvang je een bericht in Slack. Het is slim om hiervoor een apart Slack-kanaal aan te maken: dan worden binnenkomende Slack-berichten niet ondergesneeuwd door de reguliere berichten die over en weer tussen collega’s worden gestuurd.

Koppel eenvoudig met meer dan 2000 apps via Zapier

Om de bovenstaande koppelingen te kunnen maken, heb je wat kennis van programmeren nodig. Heb je dit niet, maar wil je wel gebruik maken van de integratiemogelijkheden die de module Gespreksnotificaties biedt? Dan raden we aan om gebruik te maken van Zapier. Deze tool maakt het namelijk mogelijk om eenvoudig meer dan 2000 producten en platformen aan elkaar te koppelen, waaronder het VoIPGRID platform. Voordat je aan de slag kunt gaan, is het belangrijk om de trigger van het VoIPGRID platform te koppelen met Zapier. Vervolgens kun je eenvoudig online tools aan elkaar koppelen zonder dat je zelf hoeft te programmeren.

Meer weten?

Wil je zelf aan de slag met het koppelen van gespreksnotificaties en je favoriete tool? Neem dan gerust contact op met onze partnermanagers via 050 – 800 9000 of stuur een mail naar contact@voipgrid.nl.

Benieuwd naar de andere integratiemogelijkheden van ons platform? Check dan de CRM koppeling en de integratiemogelijkheden van de Webhooks.

{"id": "8ec55139-6aff-4eff-b8b0-35f4349ca76a", "request_id": "5f90bae5-4bd6-4ce0-b64e-853e0329f2e0", "attempt": "5f90bae5-4bd6-4ce0-b64e-853e0329f2e0", "status": "success"}