13 februari 2020

Wel of geen keuzemenu: zo maak je de juiste keuze

De telefoon gaat. De beller zoekt naar iemand van de salesafdeling voor het maken van een afspraak. Je schakelt door naar een sales collega, maar krijgt een ingesprektoon dus je probeert door te verbinden naar iemand anders van de afdeling. De klant is ondertussen aan het wachten terwijl jij al doorschakelend probeert iemand te pakken te krijgen… Met het goed instellen van een professioneel keuzemenu is deze inefficiënte manier van werken voorgoed verleden tijd.

Geen receptie maar een keuzemenu

Sommige bedrijven hebben een receptionist die de beller te woord staat en doorschakelt naar de juiste afdeling of collega. Is er geen receptie beschikbaar of is het bedrijf te klein of te groot voor een receptionist? Dan kan het handig zijn om een keuzemenu in te stellen. De beller komt dan direct bij de juiste afdeling terecht, zonder tussenkomst van de receptie.

Ook als bellers onnodig vaak doorverbonden worden van de ene naar de andere afdeling, is een keuzemenu handig. Een beller vindt het prettig zo snel mogelijk door de juiste persoon geholpen te worden. Van het kastje naar de muur gestuurd worden is verleden tijd met de keuzemenu feature.

Houd het simpel

Van een lang en ingewikkeld keuzemenu wordt niemand vrolijk. Als jouw klant ervoor kiest om gebruik te maken van een keuzemenu, zorg er dan voor dat je niet teveel keuzes erin zet. Ook een keuzemenu na het maken van de eerste keuze wordt meestal niet gewaardeerd.

Een keuzemenu van maximaal vijf keuzes zorgt ervoor dat de beller kan onthouden welke keuzes er zijn en dat de beller direct bij de juiste collega terecht komt: een win-win situatie.

Alternatief voor het keuzemenu

Niet iedereen is fan van een keuzemenu. Gelukkig is er een andere oplossing om ervoor te zorgen dat de beller zo snel mogelijk door de juiste afdeling of collega geholpen wordt.

Je kunt ervoor kiezen om per afdeling een eigen nummer toe te kennen. Achter ieder nummer wordt een eigen belplan ingesteld, zodat de beller rechtstreeks bij de juiste afdeling terecht komt.

Zorg er wel voor dat de nummers van de bijbehorende afdeling goed worden gecommuniceerd. Een juiste vermelding van het telefoonnummer op de website, bij zoekresultaten in Google en in de e-mailhandtekening zijn voorbeelden van belangrijke communicatiekanalen.

Fallback

Of je nu kiest voor een keuzemenu of niet, het is vaak verstandig een fallback op te nemen in het belplan. Neemt een afdeling de telefoon niet op? Dan kun je ervoor kiezen om alsnog het belletje door te zetten naar een andere afdeling, ook wel een fallback genoemd. Op deze manier wordt de klant in ieder geval nog persoonlijk te woord gestaan.

Variabele Callernaam

Bij het instellen van een fallback adviseren we om de ‘Variabele Callernaam’ als eerste stap in het belplan te zetten. Een Variable Callernaam zorgt ervoor dat er in het beeldscherm van een toestel staat naar welk nummer er wordt gebeld.

Stel: je hebt als eerste stap in het belplan van de salesafdeling de Variabele Callernaam ingesteld en als naam heb je ‘Sales’ toegevoegd. Als er iemand naar het telefoonnummer van de salesafdeling belt maar daar wordt niet opgenomen, dan zie je in jouw beeldscherm ‘Sales’ staan als jouw toestel vervolgens rinkelt. Mocht het telefoontje dus uitkomen bij een andere afdeling, dan weet degene die opneemt voor welke afdeling er wordt gebeld.

Meer weten over het keuzemenu

Kom je er niet helemaal uit of het keuzemenu de juiste keuze is voor een specifieke klant? Of heb je een vraag over de alternatieven? Onze partnermanagers zitten voor je klaar om je van advies te voorzien.

{"id": "e2b13f63-dd5d-430b-81f1-321332c75712", "request_id": "5e8ffd53-6970-461e-a4b0-d09cf724f4a0", "attempt": "5e8ffd53-6970-461e-a4b0-d09cf724f4a0", "status": "success"}